mauvaise-experience-air-canadaJ’ai récemment vécu une bien mauvaise expérience avec l’une des 2 compagnies aérienne du Canada, j’ai nommé Air Canada. Ce coup de gueule a le mérite d’être exposé et si le service à la clientèle lit par hasard ce billet (j’en doute sérieusement), peut-être que ça les fera réfléchir.

En décembre 2012, j’ai acheté un aller-retour Montréal-Paris. Pour différentes raisons, j’ai dû écourter mon séjour et revenir plus tôt à Montréal. Clairement, se trouver un retour simple avec Air Canada tient du suicide puisque le prix le plus bas dépassait les 2000$… Impossible d’avoir un meilleur prix, je demande donc à annuler le vol retour et voir s’il y a une possibilité de remboursement.

Le conseiller à la clientèle m’expose alors la solution suivante : j’abandonne mon ticket de retour mais en compensation, Air Canada me fait un crédit de 343$ qu’ils notent dans mon dossier. 3 conditions s’appliquent pour pouvoir utiliser ce crédit :

  • Planifier à nouveau un vol entre les 2 même destinations, Paris et Montréal.
  • Quitter le sol canadien au plus tard le 19 décembre (date à laquelle mon aller-retour démarrait en 2012).
  • Faire la réservation par téléphone (forcément, c’est juste enregistré dans mon dossier)

Je m’assure que le mec aie bien noté le tout, il me le confirme, j’aurai juste à dire mon prénom, nom et donner mon ancien numéro de billet.

10 mois plus tard…

Nous sommes en septembre 2013, je commence à regarder les prix pour retourner en France en décembre, en tenant compte de la date de départ max, à savoir le 19 décembre.

J’appelle Air Canada, je donne mon numéro d’ancien billet, on me confirme que j’ai effectivement le droit à un crédit de 343$. Je procède donc à une réservation pour partir le 18 de Montréal et on m’annonce donc un vol aller-retour à 1050$ auquel sera soustrait le crédit de 343 : youpi !

Après 2 minutes de patience le temps que la chargé de réservation s’occupe de mon dossier, elle revient et c’est la que les ennuis ont commencé.

Les conditions d’utilisations du crédit ont changé

Elle m’annonce au téléphone qu’elle ne peut pas utiliser le crédit car celui-ci s’applique uniquement sur un aller simple entre Paris et Montréal (WTF, on ne m’avait pas dit ça il y a 10 mois). Je lui redis les mots exacts que le conseiller à la clientèle m’avait dit au téléphone en expliquant bien le contexte et les conditions qui m’avaient été énoncées. Je lui ai même suggéré de réécouter la conversation, vu que tout est enregistré chez eux.

Malheureusement, ça ne change rien et elle ne peut pas appliquer le rabais. En revanche, elle met une note dans mon dossier pour que le service à la clientèle/réclamation me rappelle d’ici les prochaines 24heures. Elle s’excuse de ne pas pouvoir faire plus car son niveau ne lui permet pas de passer outre la procédure informatique. Nous sommes dimanche, son boss n’est pas là. Elle sait également qui m’a énoncé mes conditions d’application du rabais. je la crois.

Le service à la clientèle désagréable, négatif et qui n’écoute pas

Moins d’une heure après mon appel, je reçois un appel du service à la clientèle : wow, rapide, c’est pro de leur part. Et là s’engage alors un dialogue de sourd que je vais essayer de vous résumer en quelques lignes :

  • Moi : voilà ce qu’on m’a dit sur les conditions d’utilisation du rabais, j’aimerais l’utiliser svp
  • Elle : ce n’est pas possible d’utiliser un rabais dans ces conditions, veuillez relire le règlement sur le site.
  • Moi : je vous assure que la personne m’avait énoncé les conditions d’utilisation du crédit. Je vous suggère même d’écouter notre conversation téléphonique (au passage, ils savaient très bien qui était le conseiller d’il y a un an).
  • Elle : désolé, mais vous ne pouvez pas, ce sont les règles. La personne ne s’est pas trompé, vous avez  sans doute mal compris. Allez relire le règlement et prenez un vol aller-retour normal sans appliquer le crédit, ça vous reviendra moins cher que de faire un aller simple et un retour simple.
  • Moi : si ça ne fonctionne pas, cela signifie que le conseiller m’a raconté n’importe quoi. J’aimerais qu’Air Canada assume son erreur et me fasse profiter de ce crédit quand même.
  • Elle : je viens de vous dire de relire le règlement, on ne procède pas à ce genre de crédit de cette façon. Monsieur, vous ne vous comprenez pas ce que je vous dis.

Je vous laisse imaginer la suite : cette femme du Nouveau-Brunswick était tout simplement bornée, entêtée et persuadée que c’était de ma faute car je n’avais pas lu le règlement de 45 pages sur le site. J’ai été très courtois jusqu’à la fin et malheureusement, voilà ce qu’on peut retenir du service à la clientèle d’Air Canada :

  • Ils vous renvoient au règlement
  • Ils ne souhaitent pas trouver une solution avec vous
  • Ils ne s’excusent pas de leurs erreurs
  • Ils n’assument pas leurs erreurs
  • Ils se foutent de perdre un client insatisfait

Bref, après 20 min d’appel, j’ai raccroché en disant que ce n’était pas pro et qu’ils se fichaient apparemment de perdre un client fidèle  (je prends l’avion au moins une fois/an avec eux).

Une bouteille à la mer dans la page Facebook de la compagnie

Clairement fâché après cette garce, je me suis dit que j’allais tenter d’exposer mon problème sur la page Facebook de la compagnie.

Hop, un petit post sur leur mur, simple et concis. 2-3 like d’amis à gauche à droite et 30 min plus tard, j’obtiens une réponse. Un dialogue s’engage alors en messages privés sur Facebook.

J’explique ma situation. La personne comprend et me renvoie effectivement au règlement et me dit que le conseiller a dû faire une erreur l’an passé  (merci, je n’apprends rien) et me recommande de remplir un formulaire de réclamation pour voir s’ils peuvent trouver une solution.

Ce formulaire, vous voyez, c’est le genre de formulaire des années 90, celui avec plein de champs qui vous décourage tellement il est long. Malgré tout, je l’ai rempli.

1 jour plus tard, la réponse tombe : je reçois un long mail qui m’explique que le conseiller s’était effectivement trompé au téléphone mais qu’au final, c’était de ma faute car je n’ai pas lu le règlement. La personne m’a fait un copier coller du règlement en ne cherchant nullement à s’excuser ou trouver une solution alternative. En revanche, elle a terminé sa phrase par « nous espérons voler avec vous très bientôt »… WTF ?

CONCLUSION

A aucun moment, le service à la clientèle a souhaité assumer son erreur, démontrant au grand jour la mauvaise foi dont fait preuve Air Canada. Je vous jure, au final, la personne la plus polie et gênée par mon problème était la chargé de réservation que j’ai eu au tout début par téléphone.

Cette personne n’est pas censée trouver une solution aux clients et pourtant, c’était la plus humaine de tous. Par la suite, je suis tombé vraiment sur des entêtés et surtout des gens qui ne vous écoutent pas.

Par cette mauvaise expérience, j’annonce à Air Canada qu’ils m’ont perdu comme client. Au niveau calcul, cette erreur humaine ne leur apportera pas vraiment de gain.

Entre perdre un client qui prend l’avion au moins 1 fois/an à 1000$ le vol et appliquer un crédit de 343$ qui était valable pour satisfaire un client fidèle, je me demande comment ils font leur compte chez eux…

Quant à vous lecteurs/lectrices, clairement, après cette expérience, je ne pourrai plus vous recommander de prendre cette compagnie. Les équivalents tout aussi bons existent comme Air Transat ou Air France (pour les vols entre ces 2 villes) mais j’ai été très déçu du comportement d’Air Canada face à ma situation… Très déçu.

Air Canada pense que mon expérience ne fera pas de bruit et ne les entachera absolument pas. Vous qui me lisez, si vous voulez me donner un petit coup de pouce, partagez cette expérience pour laquelle vous pouvez comprendre que je me suis bien fait pigeonner, juste histoire de leur faire comprendre qu’un client insatisfait et traité comme un moins que rien peut faire + de bruit qu’on ne le pense…