Air Canada : les rois de l’arnaque et de la mauvaise foi

mauvaise-experience-air-canadaJ’ai récemment vécu une bien mauvaise expérience avec l’une des 2 compagnies aérienne du Canada, j’ai nommé Air Canada. Ce coup de gueule a le mérite d’être exposé et si le service à la clientèle lit par hasard ce billet (j’en doute sérieusement), peut-être que ça les fera réfléchir.

En décembre 2012, j’ai acheté un aller-retour Montréal-Paris. Pour différentes raisons, j’ai dû écourter mon séjour et revenir plus tôt à Montréal. Clairement, se trouver un retour simple avec Air Canada tient du suicide puisque le prix le plus bas dépassait les 2000$… Impossible d’avoir un meilleur prix, je demande donc à annuler le vol retour et voir s’il y a une possibilité de remboursement.

Le conseiller à la clientèle m’expose alors la solution suivante : j’abandonne mon ticket de retour mais en compensation, Air Canada me fait un crédit de 343$ qu’ils notent dans mon dossier. 3 conditions s’appliquent pour pouvoir utiliser ce crédit :

  • Planifier à nouveau un vol entre les 2 même destinations, Paris et Montréal.
  • Quitter le sol canadien au plus tard le 19 décembre (date à laquelle mon aller-retour démarrait en 2012).
  • Faire la réservation par téléphone (forcément, c’est juste enregistré dans mon dossier)

Je m’assure que le mec aie bien noté le tout, il me le confirme, j’aurai juste à dire mon prénom, nom et donner mon ancien numéro de billet.

10 mois plus tard…

Nous sommes en septembre 2013, je commence à regarder les prix pour retourner en France en décembre, en tenant compte de la date de départ max, à savoir le 19 décembre.

J’appelle Air Canada, je donne mon numéro d’ancien billet, on me confirme que j’ai effectivement le droit à un crédit de 343$. Je procède donc à une réservation pour partir le 18 de Montréal et on m’annonce donc un vol aller-retour à 1050$ auquel sera soustrait le crédit de 343 : youpi !

Après 2 minutes de patience le temps que la chargé de réservation s’occupe de mon dossier, elle revient et c’est la que les ennuis ont commencé.

Les conditions d’utilisations du crédit ont changé

Elle m’annonce au téléphone qu’elle ne peut pas utiliser le crédit car celui-ci s’applique uniquement sur un aller simple entre Paris et Montréal (WTF, on ne m’avait pas dit ça il y a 10 mois). Je lui redis les mots exacts que le conseiller à la clientèle m’avait dit au téléphone en expliquant bien le contexte et les conditions qui m’avaient été énoncées. Je lui ai même suggéré de réécouter la conversation, vu que tout est enregistré chez eux.

Malheureusement, ça ne change rien et elle ne peut pas appliquer le rabais. En revanche, elle met une note dans mon dossier pour que le service à la clientèle/réclamation me rappelle d’ici les prochaines 24heures. Elle s’excuse de ne pas pouvoir faire plus car son niveau ne lui permet pas de passer outre la procédure informatique. Nous sommes dimanche, son boss n’est pas là. Elle sait également qui m’a énoncé mes conditions d’application du rabais. je la crois.

Le service à la clientèle désagréable, négatif et qui n’écoute pas

Moins d’une heure après mon appel, je reçois un appel du service à la clientèle : wow, rapide, c’est pro de leur part. Et là s’engage alors un dialogue de sourd que je vais essayer de vous résumer en quelques lignes :

  • Moi : voilà ce qu’on m’a dit sur les conditions d’utilisation du rabais, j’aimerais l’utiliser svp
  • Elle : ce n’est pas possible d’utiliser un rabais dans ces conditions, veuillez relire le règlement sur le site.
  • Moi : je vous assure que la personne m’avait énoncé les conditions d’utilisation du crédit. Je vous suggère même d’écouter notre conversation téléphonique (au passage, ils savaient très bien qui était le conseiller d’il y a un an).
  • Elle : désolé, mais vous ne pouvez pas, ce sont les règles. La personne ne s’est pas trompé, vous avez  sans doute mal compris. Allez relire le règlement et prenez un vol aller-retour normal sans appliquer le crédit, ça vous reviendra moins cher que de faire un aller simple et un retour simple.
  • Moi : si ça ne fonctionne pas, cela signifie que le conseiller m’a raconté n’importe quoi. J’aimerais qu’Air Canada assume son erreur et me fasse profiter de ce crédit quand même.
  • Elle : je viens de vous dire de relire le règlement, on ne procède pas à ce genre de crédit de cette façon. Monsieur, vous ne vous comprenez pas ce que je vous dis.

Je vous laisse imaginer la suite : cette femme du Nouveau-Brunswick était tout simplement bornée, entêtée et persuadée que c’était de ma faute car je n’avais pas lu le règlement de 45 pages sur le site. J’ai été très courtois jusqu’à la fin et malheureusement, voilà ce qu’on peut retenir du service à la clientèle d’Air Canada :

  • Ils vous renvoient au règlement
  • Ils ne souhaitent pas trouver une solution avec vous
  • Ils ne s’excusent pas de leurs erreurs
  • Ils n’assument pas leurs erreurs
  • Ils se foutent de perdre un client insatisfait

Bref, après 20 min d’appel, j’ai raccroché en disant que ce n’était pas pro et qu’ils se fichaient apparemment de perdre un client fidèle  (je prends l’avion au moins une fois/an avec eux).

Une bouteille à la mer dans la page Facebook de la compagnie

Clairement fâché après cette garce, je me suis dit que j’allais tenter d’exposer mon problème sur la page Facebook de la compagnie.

Hop, un petit post sur leur mur, simple et concis. 2-3 like d’amis à gauche à droite et 30 min plus tard, j’obtiens une réponse. Un dialogue s’engage alors en messages privés sur Facebook.

J’explique ma situation. La personne comprend et me renvoie effectivement au règlement et me dit que le conseiller a dû faire une erreur l’an passé  (merci, je n’apprends rien) et me recommande de remplir un formulaire de réclamation pour voir s’ils peuvent trouver une solution.

Ce formulaire, vous voyez, c’est le genre de formulaire des années 90, celui avec plein de champs qui vous décourage tellement il est long. Malgré tout, je l’ai rempli.

1 jour plus tard, la réponse tombe : je reçois un long mail qui m’explique que le conseiller s’était effectivement trompé au téléphone mais qu’au final, c’était de ma faute car je n’ai pas lu le règlement. La personne m’a fait un copier coller du règlement en ne cherchant nullement à s’excuser ou trouver une solution alternative. En revanche, elle a terminé sa phrase par « nous espérons voler avec vous très bientôt »… WTF ?

CONCLUSION

A aucun moment, le service à la clientèle a souhaité assumer son erreur, démontrant au grand jour la mauvaise foi dont fait preuve Air Canada. Je vous jure, au final, la personne la plus polie et gênée par mon problème était la chargé de réservation que j’ai eu au tout début par téléphone.

Cette personne n’est pas censée trouver une solution aux clients et pourtant, c’était la plus humaine de tous. Par la suite, je suis tombé vraiment sur des entêtés et surtout des gens qui ne vous écoutent pas.

Par cette mauvaise expérience, j’annonce à Air Canada qu’ils m’ont perdu comme client. Au niveau calcul, cette erreur humaine ne leur apportera pas vraiment de gain.

Entre perdre un client qui prend l’avion au moins 1 fois/an à 1000$ le vol et appliquer un crédit de 343$ qui était valable pour satisfaire un client fidèle, je me demande comment ils font leur compte chez eux…

Quant à vous lecteurs/lectrices, clairement, après cette expérience, je ne pourrai plus vous recommander de prendre cette compagnie. Les équivalents tout aussi bons existent comme Air Transat ou Air France (pour les vols entre ces 2 villes) mais j’ai été très déçu du comportement d’Air Canada face à ma situation… Très déçu.

Air Canada pense que mon expérience ne fera pas de bruit et ne les entachera absolument pas. Vous qui me lisez, si vous voulez me donner un petit coup de pouce, partagez cette expérience pour laquelle vous pouvez comprendre que je me suis bien fait pigeonner, juste histoire de leur faire comprendre qu’un client insatisfait et traité comme un moins que rien peut faire + de bruit qu’on ne le pense…

9 réflexions au sujet de “Air Canada : les rois de l’arnaque et de la mauvaise foi”

  1. Sans vouloir faire l’avocat du diable, la première erreur c’est vous qui la commettez.
    Il existe des solutions d’annulation/flexibilité qui ont un prix relativement faible par rapport au prix du billet pour anticiper des revirements (car oui planifier un voyage un an en avance ce n’est évident pour personne).

    Pour un client fidèle cela m’étonne que vous n’ayez pris cette option.

    Qu’il ne soit pas courtois est une chose, j’en conviens, mais ce qui me dérange dans votre discours c’est comme si tout était de leur faute.
    La prochaine fois n’oubliez pas les options d’annulation ou autre !

  2. C’est vraiment pas sympa, surtout pour des vols qui coûtent aussi cher.
    Si déjà tu es un client fidèle, ils auraient pu faire quelque chose…

    Partagé sur Twitter, en espérant que cela te permettra de te faire entendre !

  3. Si les conditions avaient été énoncées dès le début, il est clair que je me serai organisé autrement. On annonce quelque chose, on s’y tient. Le problème n’est pas de cocher des conditions d’annulation.

    Le vrai problème est de fournir un crédit à un client, d’annoncer qu’il peut l’utiliser sous certaines conditions et lui annoncer autre chose quelques mois plus tard lorsqu’il souhaite s’en servir. Désolé, mais je ne me considère nullement fautif dans ce contexte.

  4. Tiens ca me rapelle vaguement une looooooooooondue discussion que j’avais eu avec Air France sur un probleme plus ou moins « similaire ».

    Bonne chance éspérons que ca fasse le buzz!

  5. Thanks ! J’ai quand même eu quelques commentaires injurieux. Soit un énervé d’Air Canada, soit quelqu’un qui ne m’aime tout simplement pas pour une raison que j’ignore.

    Un blog est avant tout un journal perso et heureusement que l’on peut s’exprimer sur ce que l’on souhaite. Écrire des posts sur le SEO, oui mais il n’y a pas que ça dans la vie. Et je ne pense pas être un robot qui pond du SEO sur le blog à tout bout de champ.

    @Bidou : je n’ai pas publié ton commentaire car il était limite déplacé et surtout, je ne comprends pas ton acharnement (caché derrière ce pseudo inconnu). Si on ne peut même plus écrire ce que l’on souhaite sur son propre blog… Si tu ne souhaites plus me lire, no problemo, je vivrai avec mais le web est un bon moyen de communiquer son mécontentement lorsque cela vaut vraiment le coup.

  6. Voila c’est partagé. Franchement je comprends ton énervement face à une telle situation et il est tout à fait normal de partager ce genre d’expériences sur ce blog, qui est à la fois personnel et professionnel.

    C’est justement en réagissant comme tu le fais qu’on peut faire bouger les choses. Si personne ne réagit face à de tels spécimens, ils continueront à agir de la sorte malheureusement. Et c’est bien grâce à ce genre de billets que certains prendront des « claques » chez Air Canada, du moins je l’espère car ces bavures leur retombent dessus inévitablement.

  7. Ca ne m’étonne même pas, j’ai eu également des problèmes suite à des annulations de vols sur air france et easyjet.
    Par contre je suis également tombé sur des personnes compétentes qui ont su régler certain problème rapidement.
    C’est aussi grace à ces conseillés que j’ai appris qu’ils avaient une marche de maneouvre avec leur responsable en fonction des cas. Mais certain sont peu scrupuleux et se fiche royalement du client du moment qu’ils sont payés en fin de mois.
    Clairement il y a eu une erreur de leur part (ce n’est pas dramatique tout le monde fait des erreurs) mais la mauvaise foi les a définitivement mis dans la mauvaise case.
    Le pire c’est que nous sommes à l’air du web communautaire, on ne peux plus faire n’importe quoi au niveau du service client surtout pour les entreprises au service du grand public. Mais généralement elles ignorent totalement ce fait, jusqu’au gros bad buzz, venant à la base de petit client mécontent comme toi, qui au final leur font perdre beaucoup.
    Cette mentalité m’exaspère au plus haut point et j’espère vraiment que ton billet fera du bruit et qu’il pourra faire bouger les choses.

  8. Bon je dis ça comme ça mais aircanada-arnaques.com est disponible… :D backlink en mode bourrin et c’est parti, tu peux même faire un mur des lamentations pour toutes les personnes lésées !

  9. J’ai partagé le billet sur Facebook. J’ai vécu une expérience pire avec Alitalia. Le problème que ces entreprises n’écoutent pas !!

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